الفصل الحادي عشر

كيف يتم تحديد شكل الخدمات التمويلية المناسبة للعميل ؟

مقدمة :

      تناول الفصل السابق أشكال الخدمات المالية التي تقدمها مؤسسات التمويل الصغير ، ومن أمثلة هذه الخدمات القروض والإدخار والتأمين وبطاقات الإئتمان وخدمات الدفع والصرف والمشورة المالية . وليس من المتوقع أن تقوم كل مؤسسات التمويل الصغير بتقديم كل هذه الخدمات ، وإنما هي تقدم فقط الخدمات التي تناسب العميل وأن تكون تكلفتها مناسبة لمؤسسة التمويل .     

والسؤال الرئيسي الذي يطرحه الفصل ( كما هو في عنوانه ) : كيف يتم تحديد شكل الخدمات المالية المناسبة للعميل ؟ والقاعدة الرئيسية للإجابة هي أن تكون الخدمات مناسبة للعميل ، أي أن المؤسسة التمويلية عليها أن تتوجه إلى العميل من خلال تحديد إحتياجاته ودراسة السوق المستهدفة التي يعيش فيها العميل . ويتناول الفصل الحالي الخطوات التي تمر بها مؤسسة التمويل الصغير بصدد تصميمها للمنتجات المالية ( أي تحديدها للخدمات المالية ) التي ستقدم للمقترض الصغير .

خطوات تحديد شكل الخدمات المالية

    إن مؤسسات التمويل الصغير ليست منفذا لإلقاء بعض القروض في المجتمعات الفقيرة بل هي وسيلة للتنمية الإقتصادية والإجتماعية في الدول النامية ، وهي ذراع مؤسسات التنمية الإقتصادية والإجتماعية في تحقيق الإعتماد على الذات والإكتفاء الذاتي للفقراء دون مد أيديهم للمنح والهبات والصدقات . وعليه يجب أن تقوم هذه المؤسسات كلها بخدمة عملائها من صغار المقترضين ، حتى تستطيع خدمتهم بشكل جيد ، وحتى تؤكد لنفسها مبدأ البقاء والإستدامه المعتمد على تغطية تكاليف تقديم الخدمة وربما الربح أيضا .

 وربما تنهار مؤسسات التمويل الصغيره المعتمدة فقط على المنح والهبات ، لأنه قد ثبت أن هذه المنح والهبات تتأثر بالعلاقات السياسية ، وتصبح عرضه للهزات والكوارث . ولضمان إستدامة هذه المؤسسات عليها أن تعمل بمنطق القطاع الخاص الذي يعتمد على الربح أو على الأقل تغطية التكاليف ، ولكي يتم ذلك عليه أن يقدم خدمة للعميل يرضاها .

إن رضا العميل هو السبب الرئيسي في بقاء وإستدامة المؤسسات التمويلية . وعلى هذه المؤسسات أن تبعد بقدر الإمكان عن العمل في ظل المنح والهبات بشكل كامل ، بل عليها أن تقدم خدمة تمويليه جيدة يرضى عنها العميل . ولذلك فإن المبدأ الأول والأخير في تحديد الخدمات التمويلية هو خدمة العميل ورضاه . وحيث أن العميل يختلف في إحتياجاته وصفاته من مجتمع لأخر ، إذن فالخدمات التمويليه ستختلف من مجتمع لآخر .

إن التوجه بالعميل وإحتياجاته وصفاته وشكل السوق الذي سيعمل به العميل يحدد شكل الخدمات التمويليه . وعليه يجب البدء بتحليل السوق ، ثم بتصميم المنتجات المالية ( أي تحديد شكل الخدمات التمويلية ) ، وأخيرا وضعه في شكل متكامل قابل للتنفيذ على نطاق واسع . ويقدم الشكل التالي خطوات تحديد شكل الخدمات التمويلية ، والتي سيلي شرحها في سياق هذا الفصل .

خطوات تحديد شكل الخدمات التمويليه

الخطوة الأولى : تحديد الغاية والرسالة

إن من لديه غاية ورسالة واضحة وماثله أمام عينه سيعمل على تحقيقها ، ومن ليس لديه ذلك يعيش متخبطا  وبالمثل يجب لأي مؤسسة تمويل متناهي في الصغر أن تحدد الغاية والرسالة التي تود تحقيقها . وتعبر الغاية والرسالة عن سبب وجود منظمة التمويل ومجال عملها ، كما تحدد العملاء وأطراف العلاقة المهمين في عمل منظمه التمويل ، وأساليب العمل المتميزه والقوة الدافعة في تحقيق مجال الأعمال وإرضاء أطراف العلاقة ، الهدف النهائي الذي ترمي منظمة التمويل إلى تحقيقه . ويوضح الشكل التالي العناصر المختلفة التي تكون الغاية والرسالة لمؤسسة التمويل  وعلى القائمين على مؤسسة التمويل أن يقوموا بإستيفاء هذه العناصر والتأكد من تحديدها بدقة .

مكونات غاية ورسالة مؤسسة التمويل

(1)    حدد مجال الأعمال الذي تعمل به مؤسسة التمويل

    يجب على مؤسسة التمويل أن تتمتع بحس تسويقي وبخدمة العملاء عند تحديد مجال الأعمال الذي ستعمل به ، بحيث يكون مجال العمل مرنا ويعطى المؤسسة الفرصة للبقاء والإستدامه .

في مجال العمل الخاص " بتقديم قروض " يتنافس حوله كل مؤسسات التمويل ، وبالتالي فهو مجال عمل لا يصلح للتحديد ، وإنما يصلح أن يكون مكملا لمجال العمل . ويفضل التفكير في العملاء والسوق أثناء تحديد مجال الأعمال . وتحديد مجال العمل الذي يرضى العملاء ويحقق التميز في السوق .

ومن أهم مجالات الأعمال الشائعة لمؤسسات التمويل المتناهي في الصغر ما يلي :

1 – مساعدة الفقراء في أنشطتهم الإقتصادية .

2 – ترويج الأفكار وتحويلها إلى مشروعات حقيقية .

3 – ملء الفجوة في السوق المالي .

4 – تقديم خدمات مالية لصغار المقترضين .

5 – تقديم القروض وما يتكامل معها من خدمات مالية .

6 – تحقيق حلم الفقراء في الإكتفاء الذاتي إقتصاديا .

7 – كسر حلقة الفقر من خلال تلبية إحتياجات صغار العملاء .

8 – تقديم خدمات مالية مبتكره ومستدامه .

لاحظ أن مجالات الأعمال السابقة هي على سبيل المثال ، ويمكنك أن تنتقي من بينها ، أو أن تعدل عليها، أو أن تبتكر مجالات جديدة تراها مناسبة للعملاء والسوق .

(2) حدد لمن تقدم نشاطا ومن هم الأطراف ذات العلاقة

     حينما تقدم نشاطا عليك أن تحدد لمن يقدم هذا النشاط . ببساطة " أعرف عميلك " وحدد بوضوح صفاته. فعلى سبيل المثال هل ستخدم المشروع الفردي أم الجماعي ، وهل تقدم خدماتك لأفراد أم جماعات، وهل تفضل الرجال أم النساء ، وهل تركز على المشروعات المنزلية أم غير المنزلية . أضف إلى هذا هناك أطراف أخرى ذات مصلحة وتأثير على المشروع مثل البنوك التجارية المحيطة ، ومؤسسات الخدمة الإجتماعية ، وبعض الوزارات ، والمؤسسات التطوعية ، والمؤسسات الخيرية .

وعليك أن تحدد طبيعة علاقتك بهم بشكل منفرد . فما هي طبيعة علاقة مؤسستك المالية بالبنوك التجارية ؟ وما هي طبيعة تعاونك مع المنظمات الحكومية والوزارات المسئولة عن الشئون الإجتماعية ؟ وهل تتلقى بعض المعونات المالية والمنح من المؤسسات الخيرية ؟ إن الإجابة على هذه الأسئلة تساعد على بلورة مجال العمل وتؤثر في تحديد غاية ورسالة مؤسسة تمويلك .

(3) حدد كيف تقدم نشاطك التمويلي وقوتك الدافعة .

 من المهم أن تجيب عن كيف تقدم نشاطك ؟ ، وما هي العناصر التي تميزك عن غيرك من مؤسسات التمويل في تقديم خدماتك ؟ وما هي القوة الدافعة لك أو المميزة لك في تقديم نشاطك ؟ . وفيما يلي بعض الأمثلة التي يمكن أن تختار من بينها أو تعدلها أو تزيد عليها ، وذلك بالنسبة لأسلوب تقديم نشاطك .

       1 – التركيز على عدد كبير من الفروع المحلية .

       2 – إحترام صغار المقترضين .

       3 – أقل إجراءات ممكنة .

       4 – أسرع خدمة .

       5 – تواصل جيد مع العملاء .

       6 – زيارات مستمرة للعملاء .

       7 – موظفون ودودون .

       8 – تغطية أساسية للقروض .

       9 – تغطية شاملة لكافة الخدمات .

(4) حدد الهدف النهائي لمؤسسة التمويل .

  بمعنى تحديد لماذا تقوم مؤسسة التمويل بكل السابق ؟ وما الذي تسعى إليه مؤسسة التمويل ؟ أو ما الذي سيعود على المؤسسة ؟ ومن ضمن الأهداف ما يلي :

      1 – الربح .

      2 – الإستدامه والبقاء

      3 – النمو

     4 – خدمة الإقتصاد .

     5 – القضاء على الفقر .

والهدفان الرابع والخامس يناسبان مؤسسات التمويل الحكومية ، بينما الأهداف السابقة كلها تناسب مؤسسات تمويل خاصة أو مدنية .

الخطوة الثانية :  تحديد السوق المستهدفه

السوق المستهدفة هي مجموعة العملاء المحتملين لمؤسسة التمويل ، والذين يشتركون في خصائص معينة ، ويميلون للتصرف بأسلوب معين ، ويجذبهم مزيج معين من الخدمات التمويلية.

ولقد أثبتت التجارب أنه يمكن تحديد السوق المستهدفة بناء على جنس معين ، أو دخل معين ، أو مكان جغرافي معين أو نوع الصناعة ومستوى تطور الأعمال . وفيما يلي شكل يوضح تقسيما لأنواع السوق المستهدفة في مؤسسات التمويل الصغير .

أنواع السوق المستهدفة

(1) الجنس / النوع

    تميل كثير من مؤسسات التمويل المتناهي في الصغر إلى التعامل مع النساء أكثر من الرجال  وذلك للأسباب التالية :

·        تحقق النساء معدلات أعلى من الرجال في سداد القروض .

·        تميل النساء إلى الإستقرار وعدم المخاطرة والمجازفة .

·        تقوم النساء بتوجيه العوائد للإنفاق على العائلة .

·        تتحمل النساء مسئولية تربية الأبناء .

·        إذا لم توجه القروض للنساء فربما لا يشاركن في الأنشطة الإقتصادية .

·        تشكل النساء أفقر شرائح المجتمع .

(2) العدد ( فردي أم جماعي )

    يمكن لمؤسسة التمويل تقديم خدماتها إلى الأفراد أو المشروعات بشكل فردي أو قد تفضل تقديم خدماتها ( على الأخص القروض ) إلى مجموعات متجانسة من الأفراد . ويرجع السبب في تفضيل الجماعة على الفرد ما يلي :

·        تقوم الجماعة بالضغط على كل فرد فيها لسداد حصته من القرض .

·        تقوم الجماعة بمساعدة الأفراد إداريا وتسويقيا .

·        تساعد الجماعة الفرد حينما يتعثر ماليا .

·        هناك مجتمعات ينتعش فيها العمل الجماعي أكثر من غيرها .

(3) الدخل :

تركز بعض مؤسسات التمويل إلى التعامل مع المعدمين تحت خط الفقر ، على اعتبار أن مواجهة مشكلة الفقر هي جزء من برنامجهم الإغاثي . بينما تركز مؤسسات أخرى على الأفراد الأقل فقرا كدليل على القدرة على السداد . بينما تركز المشروعات الصغيرة ( الأكبر من المشروعات المتناهية في الصغر ) على أفراد يكون لديهم من الدخل أو الضمانات المالية التي يمكن الإعتماد عليها لوفاء سداد القروض وفوائدها .

(4) المكان الجغرافي :

 تركز بعض مؤسسات التمويل على خدمة المشروعات الريفية ( أو البادية ) على اعتبار أن العملاء أقل إحتمالا لمغادرة المنطقة ، وأن الروابط العائلية والإجتماعية قوية وتساعد على سداد القروض . وفي جانب آخر تركز بعض مؤسسات التمويل على خدمة المشروعات الحضرية في المدن وذلك بسبب سهولة تغطية المدينة جغرافيا ومن حيث المواصلات ، كما أن العملاء أكثر تعليما وثقافة ، مع التنوع الأكبر في طبيعة المشروعات .

(5) طبيعة الصناعة :

 تركز بعض مؤسسات التمويل على قطاع صناعي واحد ( كالتصنيع أو التجارة أو الزراعة بينما تفضل مؤسسات أخرى إلى التركيز على عدة قطاعات معا . ومن فوائد التركيز على قطاع واحد تحقيق الخبرة والتخصص في مجال معين مع إمكانية تخفيض العمليات البنكية والتشغيلية ، بينما يحقق التنويع على عدة قطاعات هو تكبير السوق ، وتنويع المخاطر الإئتمانية .

(6) مستوى تطور الأعمال :

  قد تركز مؤسسات التمويل على المشروعات الجديدة وهو ما يمثل الوظيفة الحقيقية لمؤسسة التمويل ، وهذه الوظيفة هي بناء مشروعات وخلق وظائف وتمويل المشروعات من القطاع غير الرسمي إلى القطاع الرسمي ، كما أن المخاطرة محدودة في هذا النوع من الأعمال . كما قد تركز بعض مؤسسات التمويل على  المشروعات الحالية المستقرة والتي قد تحتاج إلى تكبير أو توسيع أو تحسين في نشاطها ، ويمتاز هذا النوع من المشروعات بأنه مستقر ولا يتعرض لمخاطر كبيرة . وآخر نوع من المشروعات وهي مشروعات حالية غير مستقرة وتواجه مشاكل تمويلية حتى تتحسن وتستقر ، ولكن يعيب هذه المشروعات أنها تحتاج إلى معونة فنية ومعونة مالية قد تكون مضيعة للجهد والأموال .

خلاصة القول ، تحتاج مؤسسة التمويل الصغير إلى تحديد السوق المستهدف وتحديد شكل المشروع ( أو شكل العميل بالأحرى ) من حيث جنسه وعدده ودخله ومكانه الجغرافي وطبيعة النشاط ومستوى التطور في أعماله .

الخطوة الثالثة : دراسة السوق

بعد تحديد السوق المستهدف يجب على مؤسسة التمويل المتناهي في الصغر فهم أبعاد هذا السوق  وذلك من حيث طبيعة العملاء الحاليين فيه ، والعملاء المحتملين ، وأسباب البقاء في السوق أو ترك السوق ، مع تكوين مجموعات من العملاء يستخدمون لأغراض البحث والتطوير ، وأيضا دراسة المنافسين في السوق. ويوضح الشكل التالي أبعاد دراسة السوق ، وسيلي الشكل شرح لهذه الأبعاد .

أبعاد دراسة السوق

(1) دراسة العملاء الحاليين :

    من المطلوب أن تقوم مؤسسة التمويل بجمع معلومات كافية من العملاء ، والإحتفاظ بنظام معلومات عن العملاء يوضح خلاف أسمائهم نوع النشاط الذي يزاولونه ، ونوعهم ( أو جنسهم )  وتفضيلاتهم للخدمات التمويلية المختلفة ، ورأيهم عن مؤسسة التمويل وأنشطتها وموظفيها ، وعاداتهم في سداد القروض ، وأسباب عدم السداد .

   إن قيام مؤسسة التمويل بجمع هذه المعلومات أمر شاق ، حيث يتم جمعها أحيانا بطريقة رسمية من خلال قوائم إستقصاء أو أسئلة مباشرة يلقيها الموظف على العميل ( وكلا الطريقتين مكروهتان من العملاء، باعتبارهم محدودي التعليم ) ، ولكن يمكن جمع المعلومات بطريقة غير رسمية في عرض الحديث أو أثناء الزيارات التي يقوم بها الموظفون للعملاء ، وهي طريقة أفضل حيث لا يشعر بها العميل .

والأهم في ذلك ضرورة تسجيل المعلومات أول بأول ، أو الإحتفاظ بكارت أو صفحة على الكمبيوتر لكل عميل . ومع تجميع بيانات العملاء يمكن التعرف على تفضيلاتهم للخدمات التمويلية ، وأسباب عدم السداد ، ومشاكل العملاء

(2) دراسة العملاء المحتملين  .

 أثناء زيارة العملاء الحاليين أو مقابلتهم يمكن التعرف على بعض العملاء المحتملين ، كما يمكن التعرف عليهم في الأسواق ، ومع تجاذب أطراف الحديث الودي معهم يمكن التعرف على إمكانية توسيع  السوق لجذب شرائح محتملة من العملاء ، أو لفتح سوق جغرافي جديد في قرية أو بادية، وذلك قبل التورط في قرار غير مدروس .

(3) دراسة أسباب تسرب العملاء :

    يترك بعض العملاء مؤسسة التمويل إلى مؤسسة أخرى لأسباب منها سعر الفائدة المنخفضة لدى المنافسين ، وشروط أيسر للسداد ، ومعاملة افضل ، والمرونة في شكل القروض والخدمات التمويلية . وعلى مؤسسة التمويل أن تدرس أسباب تسرب العملاء الحاليين ، وذلك من خلال مقابلتهم أو زيارتهم للتعرف على سبب تسربهم والإتجاه نحو المنافسين .

(4) تكوين مجموعات دراسة من العملاء :

    تقوم بعض مؤسسات التمويل الصغير بتكوين مجموعات من العملاء ( سواء حاليين أو محتملين ) . وتتكون عادة من 6 – 12 شخصا من العملاء ويجتمعون لأغراض دراسة ومناقشة موضوعات تهم المؤسسة في جانب وتهم العملاء في جانب آخر . ومن أمثلة هذه الموضوعات : مشاكل التعامل ، تسعير الفائدة على القروض ، أنواع الخدمات التمويلية المتوقع تقديمها . ويتم عقد عدة لقاءات نظير بعض الهدايا أو المكافآت المالية مع تقديم بعض المأكولات والمشروبات أثناء الإجتماعات .

(5) دراسة المنافسة :

  على مؤسسة التمويل أن تراقب منافسيها عن قرب وذلك من حيث أسعار الفائدة التي يفرضونها على القروض ، وأنواع الخدمات التمويلية ، والخدمات غير التمويلية ، وإجراءات منح القروض، وطريقة معاملة العملاء . إن مثل هذه المعلومات تعتبر مفيدة لمؤسسة التمويل في تحسين مستوى خدماتها وفي جذب عملاء لها .

الخطوة الرابعة : تحديد شكل الخدمات التمويلية ( تصميم المنتج )

بعد أن قامت مؤسسة التمويل الصغير من الخطوات الثلاثة السابقة ، تكون في موقف يعني أنها قد تعرفت بدقة على أهدافها وأسواقها وعملائها ، وهنا تكون قادرة على تحديد شكل خدمات التمويل المناسبة للأهداف والأسواق والعملاء .

وهناك أربعة أبعاد لأي خدمة تمويلية وهي

q       شكل الخدمة ( أو المنتج ) .

q       السعر

q       المكان

q       الترويج

(1) شكل الخدمة ( أو المنتج )

    تعرفنا في الفصل السابق على أن الخدمات التمويلية المقدمة هي

       1 – الإقراض

       2 – الإدخار

       3 – التأمين

       4 – بطاقات الإئتمان

       5 – خدمات الدفع والصرف

       6 – المشورة المالية

  كما تعرفنا خلال الفصل السابق على ما إذا كانت هذه الخدمات ستقدم بشكل فردي أم جماعي ، ومتدرجة في حجمها أو وحيدة وحسب الحاجة .

(2) السعر :

وهنا على مؤسسة التمويل الصغير أن تحدد حجم الفائدة ورسوم الخدمة فسعر الفائدة لو كان 8 % مثلا فهذا معناه أن المؤسسة التمويلية قد قامت بدراسة سعر الفائدة السائد ، والذي يحقق لها ربحا مناسبا يساعدها على البقاء والإستدامه ويغطي بعض التكاليف الإدارية والتسويقية وتكلفة الفروع وأجور العاملين . أما رسوم الخدمة فقد تعني رسوم إصدار القرض ، وبحث حالة القرض ، وإجراء دراسة الجدوى اللازمة لتمديد العائد من المشروع المقدم .

ويتمدد أيضا السعر (وهو الفائدة والرسوم ) بشكل يضمن ضرورة تغطية تكاليف تقديم الخدمة . كما يلاحظ أيضا أن السعر يختلف من خدمة لأخرى ، فهذا السعر يختلف من الإقراض إلى الإدخار إلى التأمين .

(3) المكان :

على مؤسسة التمويل أن تحدد ما يلي :

1 – هل سيتم تقديم الخدمة في مناطق ريفية ( وبدوية ) أم حضرية ؟

2 – ما هو عدد الفروع المحلية التي تعتبرها المؤسسة مناسبة لممارسة النشاط ؟

3 – هل تقوم المؤسسة بتقديم خدماتها مباشرة من خلال فروعها ، أم من خلال مؤسسة وسيطة لها فروع منتشرة ؟

 (4) الترويج :

    على مؤسسة التمويل الصغير أن تحدد طريقة تنشيط أعمالها وترويج خدماتها ومن أمثلة هذه الطرق

  1 – الترويج الشفوي بالإتصال المباشر مع العملاء داخل المؤسسة .

  2 – إستخدام وسائل الإتصال الجماهيري مثل الإذاعة والتلفزيون .

  3 – إستخدام وسائل الإتصال الجماهيري المباشر مثل الميكروفونات في الأحياء .

  4 – إستخدام عدد كبير من الفروع ذات الإتصال المباشر مع الجماهير .

الخطوة الخامسة : وضع الخدمات التمويلية محل الإختبار

بعد أن تقترح مؤسسة التمويل الصغير بعض الخدمات المزمع تقديمها إلى السوق ، على مؤسسة التمويل عدم طرحها مباشرة ، بل يجب إخضاعها للإختبار ، من خلال تجربتها على العملاء الحاليين والعملاء المحتملين ، ويتم تعميم الإختبارات الملائمة والدراسة التي تكفل جمع معلومات عن درجة تفضيل وقبول العملاء للخدمة الجديدة . وتمر تلك الدراسة بالخطوات التالية :

1 – حدد حجم العينة : وهو عدد العملاء الذين سيسألون عن تفضيلهم للخدمة الجديدة

2 – حدد مكان العينة : هل هي السوق المحتمل ؟ أم في السوق المالي ؟

3 – حدد المعلومات المطلوبة : مثل التفضيلات ، والأسعار المناسبة ، وطريقة الخدمة .

4 – حدد أسلوب جمع المعلومات المطلوبة : مثل وضع الأسئلة في قائمة إستبيان أم في مقابلات شخصية مع العملاء .

5 – حدد معايير للنتائج : أي تحديد متى تكون الخدمة جيدة أو مرفوضة . كأن تقول إذا وافق 75% من العملاء عليها يتم إتخاذ قرار بتقديم الخدمة للسوق .

6 – حدد مدة الدراسة : هل هي أسبوعان أم شهران أم مدة أخرى .

7 – يتم جمع البيانات

8 – يتم تحليل البيانات والتوصل إلى النتائج

9 – يتم التوصل إلى قرار بتقديم الخدمة من عدمها .

الخطوة السادسة : القرار بتقديم الخدمة أو وقفها

   بعد أن تم التوصل إلى نتائج تحدد درجة تفضيل وقبول العملاء الحاليين والعملاء المحتملين للخدمة المقترحة ، ومشاكل تقديم الخدمة ، وسعرها ، وشروط تقديمها ، وإجراءات تقديم الخدمة ، يمكن التوصل إلى قرار إيجابي بتقديم الخدمة أو قرار سلبي بعدم تقديمها ( أي وقفها وعدم الإستمرار فيها ) لأن تقديمها سيؤدي إلى خسارة .

الخطوة السابعة : التنفيذ على نطاق واسع

يبدأ التنفيذ بإدخال الخدمة وتقديمها في سوق أوسع ، والإنتقال من سوق إلى آخر ، وذلك من خلال تصميم نظام متكامل للخدمة التمويلية ، وخطواتها ونماذجها ، وسجلاتها ، وتدريب الموظفين ورجال البيع على تقديم الخدمة بالشكل الملائم ، ويستمر التنفيذ على نطاق واسع مادام كان ذلك مقبولا ومرضيا بواسطة العميل ، وهو ما سيتم تناوله في الخطوة الثامنة والأخيرة .

الخطوة الثامنة : تقييم التجربة ( والخدمة )

يجب على مؤسسة التمويل أن تجري مراجعة منتظمة للخدمة التمويلية التي تم تقديمها في السوق

وذلك بالنسبة للإعتبارات التالية :

     1 – ما هو حجم المتعاملين في الخدمة التمويلية الجديدة ؟

     2 – ما هو إنطباع العملاء عن الخدمة ؟

     3 – ما هي المشاكل المرتبطة بالخدمة ؟

     4 – ما هي ربحية أو خسارة الخدمة الجديدة ؟ من واقع السجلات .

 إن مثل هذه المراجعة أو التقييم ذو أهمية بالغة في الإبقاء على شكل الخدمة أو تعديلها إلى الأفضل .

الخلاصة 

  تحتاج مؤسسة التمويل المتناهي في الصغر أن تحدد شكل الخدمات ( أو المنتجات ) التمويلية التي ستقدمها إلى عملائها وأسواقها ، وهو ما يستتبع القول أن على مؤسسة التمويل أن تكون ذات توجه بالعميل والأسواق بالدرجة الأولى . وتمر عملية تقديم الخدمات ( أو المنتجات ) التمويلية بعدة خطوات هي كالآتي :

1 – تحديد غاية ورسالة مؤسسة التمويل والتي يتحدد فيها مجال عملها ، والعملاء المخدومون ، وكيفية تقديم الخدمة ، والهدف النهائي من ممارسة الأنشطة والخدمات التمويلية .

2 – تحديد العملاء والسوق المستهدف من حيث النوع ( أو الجنس ) ، والعدد ، والدخل ، والمكان الجغرافي وطبيعة النشاط ، ومستوى تطور هذا النشاط .

3 – دراسة العملاء الحاليين والعملاء المحتملين وأسباب تسرب العملاء ، والمنافسة الموجودة .

4 – تحديد شكل الخدمات التمويلية ( أي تصميم المنتجات التمويلية ) .

5 – وضع الخدمات التمويلية المقترحة محل الإختبار .

6 – إتخاذ القرار بتقديم الخدمة أو وقفها .

7 – التنفيذ على نطاق واسع .

8 – تقييم التجربة والخدمة التمويلية والإستفادة من النتائج التنفيذية .

أسئلة وتطبيقات

1 – هناك ثمان خطوات تمر بها عملية تحديد شكل الخدمة التمويلية المطلوب تقديمها إلى العملاء بواسطة مؤسسة التمويل الصغير . أذكر هذه الخطوات في تتابع ، وحدد المنطق من وراء هذا التتابع .

2 – ما أهمية تحديد الغاية والرسالة من مؤسسة التمويل الصغير كأول خطوة من خطوات تحديد شكل الخدمة التمويلية ؟

3 – ما معنى الغاية والرسالة ؟ وما هي عناصرها ؟ وما هي خطوات تحديد الغاية والرسالة ؟

4 –  " للسوق المستهدف خصائص محددة تساعد على تحديد شكل الخدمة التمويلية المقترحة " إشرح هذه العبارة ؟

5 – " للسوق التمويلي لصغار التجار والزراعين خصائص تساعد على تحديد شكل الخدمة التمويليه المقترحه " ما معنى هذه العبارة .

6 – ما معنى تصميم المنتج ؟

7 – كيف يمكن إختبار الخدمات التمويلية الجديدة ؟

والمطلوب منك الآتي :

1 – تكوين فريق عمل مكون من 3 – 6 أفراد .

2 – مناقشة الحالة السابقة .

3 – اقتراح وتصميم المنتجات أو الخدمات التمويلية المقترحة ، مع تحديد مزايا وعيوب كل منها

4 – وضع خطة لتقديم هذه المنتجات أو الخدمات التمويلية إلى السوق

5 – أكتب نتائج ما تم التوصل إليه .